Hoeveel speelruimte gunt de Algemene wet bestuursrecht bestuursorganen, als die de informele weg willen inslaan? Waar is onbezorgdheid op zijn plaats, waar oplettendheid?
Prettig Contact met de Overheid 3 – Juridische Handreiking Informele Aanpak, beoogt op deze vragen een antwoord te geven. In deze handreiking zijn de auteurs onder leiding van professor A.T. Marseille op twee manieren op zoek gegaan naar een antwoord. Zo hebben zij de vraag naar de verhouding tussen de informele aanpak van besluitvorming en klachtbehandeling enerzijds en de formele regels van de Awb anderzijds, voorgelegd aan zes ervaringsdeskundigen. Hun boodschap valt in een zin samen te vatten: de regels van de Awb zijn geen doel maar middel, en geen belemmering maar hulp bij de informele aanpak. Daarnaast hebben de auteurs een inventarisatie gemaakt van de concrete vragen waar ambtenaren die kiezen voor een informele aanpak mee geconfronteerd kunnen worden bij de totstandkoming van besluiten en de behandeling van bezwaren en klachten.
De opzet van de handreiking volgt het proces zoals dat zal gelden voor het grootste deel van de aanvragen, bezwaren en klachten volgens de informele aanpak. Hoe groot de variëteit ook mag zijn, altijd is sprake van:
- de start van het proces,
- contact met de betrokkenen om te achterhalen welke vragen en/of problemen er spelen
- welke oplossingen daar voor kunnen worden gevonden
- een afronding
Naast deze handreiking in PCMO 3 is tijdens het lustrumcongres van het programma Prettig Contact met de Overheid op 25 september 2013 een nieuwe handleiding professioneel behandelen van bezwaarschriften gepresenteerd. Deze nieuwe handleiding biedt handvatten voor de soms weerbarstige praktijk.