De medewerkers gaan anders optreden, de managers gaan daarop anders sturen en verantwoorden, het proces verandert en de burgers ervaren – zo is het streven – en betere, meer persoonlijke dienstverlening in geval van (dreigende) conflictsituaties. Dat zijn uitdagende, maar ook lastige verandertrajecten. Ze vragen tijd, inzet en een goede voorbereiding.

In het stappenplan wordt stilgestaan bij de belangrijkste activiteiten die nodig zijn voor overheidsorganisaties om een eigen pilot-traject op te starten. Aan de hand van 5 stappen kan een eigen traject goed worden voorbereid, geïmplementeerd en verankerd. Het stappenplan is gebaseerd op de ervaringen en het onderzoek van de voormalige projectleider van het UWV, Klarie Smit, de voormalige projectleider van de provincie Overijssel, Anneke de Koning en Caroline Koetsenruijter, aangevuld op grond van informatie uit het pionierstraject en algemene modellen van projectmanagement. In aansluiting op dit stappenplan is ter ondersteuning ook een praktisch raamwerk en een plan van aanpak ontwikkeld.

Een informeel (telefoon)gesprek vereist een goede voorbereiding. Het is belangrijk om voorafgaand aan het gesprek duidelijke doelen te stellen. Bedenk van te voren wat u wilt bespreken: wat wilt u te weten komen en waar wilt u afspraken over maken? Houd rekening met de verschillende perspectieven, hoe u tegen deze zaak aankijkt en hoe uw gesprekspartner de situatie waarschijnlijk beleeft. Deze kan voor een burger bijvoorbeeld al geëscaleerd zijn. Door de andere kant van de zaak rustig te bekijken, bereid u zichzelf ook voor op vragen of eisen van uw gesprekspartner. Wat wil de burger bereiken? Kunt u hem hierbij helpen? Zo bereikt u het meest bevredigende resultaat voor u en de burger. Voor het informeel (telefoon) gesprek hebben we onder andere een belwijzer en checklisten ontwikkeld.